Monika Kuryło
Joachim Beuckelaer, Rynek z Ecce Homo (1561)
Informacja stanowi fundament unijnego prawa ochrony konsumenta. Wagę prawa konsumenta do informacji podkreślał już J.F. Kennedy w swoim wystąpieniu przed Kongresem USA 15 maja 1962 roku. Przemówienie to uznaje się współcześnie za początek publicznej polityki konsumenckiej w gospodarce rynkowej. Prawo do informacji i edukacji uwzględnione zostało już w pierwszej rezolucji Rady w sprawie polityki konsumenckiej z 14 kwietnia 1975 roku, stanowiącej zalążek rozwijanego później w ramach Wspólnoty Europejskiej, a następnie Unii Europejskiej prawa ochrony konsumenta. Obecnie prawo konsumenta do informacji ma również umocowanie traktatowe w art. 169 ust. 1 Traktatu o funkcjonowaniu Unii Europejskiej. W polskim porządku prawnym konstytucyjnych podstaw tego prawa doszukuje się we współstosowaniu art. 76 i 54 Konstytucji RP. Na poziomie ustawowym obowiązek przedsiębiorcy do przekazania konsumentowi stosownych informacji na etapie zawierania umowy wynika m.in. z art. 8 i 12 ustawy o prawach konsumenta. Liczne obowiązki informacyjne zostały również uregulowane w innych ustawach, regulujących konkretne typy umów. Bywają to regulacje bardzo rozbudowane i kazuistyczne, często wprowadzane w ramach implementacji poszczególnych dyrektyw unijnych do polskiego porządku prawnego.
Zgodnie z założeniami ochrony konsumenta przez informację zagrożenie interesów konsumentów w umowach zawieranych z przedsiębiorcami wynika z asymetrii informacyjnej. Konsument zawiera umowy, dążąc do zaspokojenia swoich indywidualnych potrzeb w możliwie największym zakresie. Często nie ma on jednak szczegółowej wiedzy na temat produktów, które nabywa, albo usług, z których korzysta, co wiąże się z ryzykiem niezaspokojenia jego rzeczywistych potrzeb lub narażeniem go na straty. Przedsiębiorca z kolei najczęściej dysponuje bogatą wiedzą na temat oferowanych towarów i usług. Ma również doświadczenie w prowadzeniu działalności na określonym rynku – zna działające na nim zjawiska i potrafi przewidywać wpływ czynników rynkowych na wykonywanie umów zawieranych z konsumentami. Prawo unijne zakłada, że konsument dysponujący rzetelną, klarowną, prawdziwą i kompletną informacją na temat oferowanych dóbr i konfrontując tę informację ze swoimi uświadomionymi potrzebami, jest w stanie podjąć najbardziej korzystną decyzję. Zniwelowanie asymetrii informacyjnej pozwala więc konsumentowi ustrzec się przed błędnymi wyborami – niejako chroni go przed samym sobą.
Ochrona konsumenta przez informację odbywa się rękoma (i portfelem) przedsiębiorcy. Prawodawca jedynie wskazuje, jakie informacje powinien on zgromadzić i przekazać konsumentowi, czasem precyzując również formę, w jakiej ma to nastąpić. Koszty związane z obowiązkami informacyjnymi przeniesione zostają na przedsiębiorcę, a ustawodawca cieszy się poczuciem dobrze spełnionej misji. Nie powinno więc dziwić, że obowiązki informacyjne określane w poszczególnych dyrektywach wręcz pęcznieją w oczach. Tytułem przykładu wystarczy porównać Dyrektywę 87/102 i zastępującą ją Dyrektywę 2008/48. Obie dotyczą umowy o kredyt konsumencki. Dostrzec można wyraźne rozbudowywanie katalogu informacji, jakie na etapie przedkontraktowym kredytodawca obowiązany jest przekazać kredytobiorcy.
Obowiązki informacyjne nakładane przez prawo przyczyniają się do tego, że informacja jest dla konsumentów łatwiej dostępna i obszerniejsza. Udział w ułatwianiu dostępu do informacji o różnych dobrach i usługach ma również Internet. Jednocześnie jednak obserwuje się, że oferty, z których skorzystać mogą konsumenci, stają się coraz bardziej skomplikowane. Tym zaś, co nie ulega zasadniczej zmianie, są możliwości „przerobowe” ludzkiego systemu poznawczego. Pod tym względem homo sapiens, który żył w jaskini, niewiele różni się od homo sapiens grającego na giełdzie.
Rzeczywista skuteczność ochrony konsumenta przez informację może być kwestionowana w świetle badań nad procesem przyswajania i przetwarzania informacji i podejmowania decyzji, prowadzonych w nurcie psychologii społecznej i psychologii zachowań konsumenckich, a także ekonomii behawioralnej. Warto zwrócić uwagę na to, że u podstaw ochrony konsumenta przez informację leży wiele założeń dotyczących stricte funkcjonowania poznawczego człowieka. Zakłada się bowiem m.in., że konsument 1) rzeczywiście przyswaja informacje dostarczone mu przez przedsiębiorcę na różnych etapach „życia” umowy; 2) pamięta i świadomie przetwarza dostarczone mu informacje; 3) podejmuje decyzje na podstawie przetworzonej informacji. Co więcej, zakłada się, że konsument jest ekspertem w zakresie własnych, uświadomionych potrzeb, a w swoich decyzjach kieruje się maksymalizowaniem korzyści. Niektóre z tych założeń odpowiadają wizji homo oeconomicus, którego zachowanie jest racjonalne i ukierunkowane na maksymalizację użyteczności.
Obalanie wskazanych wyżej założeń pozwoliło wielu psychologom uzyskać tytuły naukowe, a ekonomistom również Nagrody Nobla. Wykryte i zbadane przez nich odstępstwa od optymistycznego modelu racjonalności ludzkich decyzji od dziesięcioleci wykorzystywane są w marketingu do wpływania na wybory dokonywane przez konsumentów. Prawo ochrony konsumenta wyraźnie nie nadąża za praktykami marketingowymi, chętnie implementującymi odkrycia innych nauk społecznych. Jest to o tyle zrozumiałe, że trudno określić, kiedy decyzja podjęta zostaje przez konsumenta w warunkach behawioralnych ograniczeń, a kiedy stanowi wyraz jego rzeczywistych preferencji. Nadmierne przywiązanie do założeń podważanych przez psychologię i ekonomię, dotyczących np. sylwetki przeciętnego konsumenta i jego sposobu podejmowania decyzji, może jednak prowadzić do tworzenia nieefektywnych regulacji prawnych. Sytuacji nie poprawia fakt, że skuteczność stosowanych w prawie metod ochrony konsumenta nie jest w istocie weryfikowana empirycznie. W efekcie nadmierne poleganie na rozpatrywanej w artykule ochronie konsumenta przez informację może prowadzić w istocie do pozostawienia konsumenta samemu sobie.
Z licznych badań prowadzonych przez psychologów wynika, że samo udostępnienie informacji nie gwarantuje, że 1) zwrócimy uwagę na to, co istotne; 2) zapamiętamy i przetworzymy to, na co zwróciliśmy uwagę; 3) podejmiemy decyzję na podstawie wniosków wypływających z przetworzonej informacji. Nasza możliwość przetwarzania informacji jest bowiem ograniczona już na poziomie spostrzegania, czyli samej recepcji bodźców.
Inne ograniczenia wiążą się z naszymi zasobami uwagowymi. O uwadze zwykliśmy myśleć jak o pewnej zdolności, mięśniu, który możemy ćwiczyć. Tymczasem, w koncepcjach wielu psychologów stanowi ona pewnego rodzaju zasób i jak każdy zasób jest wyczerpywalna. Intuicyjnie na poziomie językowym zdaje się to trafnie oddawać angielski zwrot „pay attention”, kiedy płacimy za coś uwagą, nie możemy jej już spożytkować na nic innego. Uwaga musi więc być mądrze wydatkowana przez nasz system poznawczy. Mądrość tego systemu objawia się w jego lenistwie – jeśli może on uniknąć wysiłku poznawczego, z całą pewnością skorzysta z tej możliwości. Choć trudno jest pogodzić się z tym, zwłaszcza miłośnikom nauki, na poziomie procesów przyjmowania i przetwarzania informacji jesteśmy poznawczymi leniami. Sygnalizowana tu selektywność uwagi jest jednak zbawienna dla naszego zdrowia psychicznego. Nie pozwala nam na zapoznanie się z wszystkimi napływającymi do nas bodźcami (również semantycznymi, będącymi potencjalnie ważną informacją), ale jednocześnie zapobiega przeładowaniu naszego systemu poznawczego.
Kolejne ograniczenia wiążą się z naszą pamięcią krótkotrwałą i dotyczą zarówno jej pojemności (która zgodnie z kwestionowaną współcześnie liczbą Millera miała wynosić 7 +/– 2 elementy), jak i trwałości (ok. kilkanaście sekund). To właśnie przeładowanie naszego magazynu pamięci krótkotrwałej daje poczucie przytłoczenia informacją, wręcz swego rodzaju stresu informacyjnego.
Nie rozwijając zagadnień związanych z innymi obszarami psychicznego funkcjonowania człowieka, warto zasygnalizować jedynie, że nawet jeśli uwaga i pamięć nas nie zawiodą, nasze zachowania konsumenckie mogą być dalekie od racjonalności homo oeconomicus. W podejmowanie decyzji, także tych związanych z zakupem albo z zawarciem konkretnej umowy, zaangażowane są bowiem również emocje, postawy, procesy samoregulacyjne, a także osobowość.
Z założeniem racjonalności konsumenta ściera się obecnie również ekonomia. Zgodnie z teorią ekonomii głównego nurtu, racjonalne zachowanie konsumenta bazuje na namyśle nad własnymi potrzebami i środkami do ich zaspokojenia. Namysł ten oznacza kalkulowanie nakładów i korzyści wynikających z różnych wariantów decyzji i skutkuje wyborem najlepszego dostępnego wariantu. Ograniczona racjonalność postępowania konsumenta może wynikać z braku informacji na temat dostępnych mu alternatyw, co uniemożliwia wybór najlepszej z nich. W nurcie ekonomii behawioralnej założenie o takiej racjonalności konsumenta jest jednak podważane. Podkreśla się bowiem, że konsument funkcjonuje i podejmuje decyzje w warunkach niedoskonałej konkurencji, niedoskonałej informacji i wysokich kosztów transakcyjnych, na co nakładają się również dalekie od ideału sposoby podejmowania decyzji.
Herbert Simon, noblista w dziedzinie ekonomii, krytykował teorię racjonalnego podejmowania decyzji. Wskazywał, że decydenci mają zarówno niepełną informację, jak i ograniczone możliwości przetwarzania tych danych, które zdobyli. Człowiek nie dysponuje nieograniczonymi możliwościami obliczeniowymi, więc nie jest w stanie ze wszystkich dostępnych alternatyw wybrać tę, która maksymalizowałaby wszelką użyteczność. Zadowala się raczej decyzjami „dostatecznie dobrymi” i to dobrymi w chwili dokonywania wyboru.
Być może znany jest szerszemu gronu odbiorców Daniel Kahneman, psycholog i noblista w dziedzinie ekonomii, który wraz z Amonem Tverskym opracował teorię perspektywy, zgodnie z którą, wbrew dominującej w ekonomii głównego nurtu teorii oczekiwanej użyteczności, w procesie podejmowania decyzji człowiek motywowany jest bardziej stratą aniżeli zyskiem. Na podstawie licznych badań eksperymentalnych Kahneman i Tversky wyciągnęli również wniosek o stosowaniu przez człowieka dwóch diametralnie różniących się od siebie systemów myślenia. Pierwszy z nich jest szybki, automatyczny, oparty na intuicji i często korzysta z heurystyk, czyli swego rodzaju myślowych „dróg na skróty”, a prowadzi do wniosków niekoniecznie odpowiadających rzeczywistości. Drugi system jest powolny, świadomy i wymagający większego wysiłku, ale pozwala na podejmowanie bardziej złożonych decyzji i niesie ze sobą mniejsze ryzyko błędu. W kontekście sygnalizowanej wcześniej oszczędności poznawczej i związanych z nią dobrodziejstw, nie sposób rozstrzygać o wartościowości obu systemów. Nie można jednak również ignorować udziału pierwszego systemu w podejmowaniu decyzji konsumenckich.
Uwzględniając ograniczoną wydolność poznawczą człowieka i sposób podejmowania przez niego decyzji, ochrona konsumenta przez informację jawi się jako narzędzie raczej zawodne. Może ono spełniać swoje funkcje dopóty, dopóki nie wyczerpie możliwości przetwarzania danych, a sprawdza się raczej w przypadku prostych umów i produktów. Wyrównanie asymetrii informacyjnej przy zakupie obuwia nie będzie bowiem nadwyrężać systemu poznawczego w takim samym stopniu, jak np. analiza umowy dotyczącej złożonej usługi finansowej.
Po przekroczeniu pewnej granicy przyswajalności dalsze bombardowanie konsumenta informacjami nie przekłada się na lepszą „jakość” zachowań na rynku. Co gorsza, nadmiar informacji może wręcz przejawiać się mniej racjonalnymi decyzjami konsumentów. Przetwarzanie informacji wiąże się bowiem z wysiłkiem, który nie może już zostać włożony w samo podjęcie decyzji. Zbyt duża ilość informacji zmusza system poznawczy do uruchomienia mechanizmów selekcji, w wyniku których w okrojonej wersji komunikatu, rzeczywiście przetworzonej przez konsumenta, nie znajdą się kwestie istotne z punktu widzenia przedmiotu zawieranej umowy. To co ważne zginie w szumie informacyjnym.
Realizowaniu ochrony konsumenta przez informację nie sprzyja obecnie również praktyka masowego zawierania umów konsumenckich o jednakowej treści, z wykorzystaniem tzw. wzorców umownych, tj. standardowych wzorów, regulaminów, formularzy umów, których indywidualizacja polega często jedynie na wskazaniu danych personalnych konsumenta. Wzorce te bywają bardzo obszerne, zwłaszcza w przypadku różnych usług oferowanych na rynku finansowym. Czy są one w całości czytane przez konsumenta? Niech odpowiedzią na to pytanie będzie bardzo interesująca inicjatywa „Terms of Service; Didn’t Read (ToS;DR)”. Zgodnie ze sloganem, który twórcy zamieścili na swojej stronie internetowej: „Przeczytałem i zgadzam się z warunkami” to największe kłamstwo w sieci. Razem możemy to naprawić. Strona służy prezentacji ocen i analiz regulaminów i polityki prywatności różnych serwisów internetowych. Inicjatywa ma ułatwić internautom wgląd w rozbudowane i skomplikowane warunki użytkowania, które zwykle „odhaczają” mechanicznie, zakładając konta na różnych platformach. Większość użytkowników nie czyta regulaminów w Internecie. Optymistycznym jest założenie, że sam fakt wręczenia konsumentowi wzorca umownego na trwałym nośniku sprawi, że zawierając umowę „w realu”, zechce on wnikliwie zapoznać się z jego treścią.
W kontekście takiej praktyki zawierania umów warto przyjrzeć się również temu, jak przedsiębiorcy wywiązują się z nakładanych na nich obowiązków informacyjnych. Najczęściej polega to na przekazaniu konsumentowi dodatkowego pliku dokumentów. Niektóre przepisy wprost nakazują, aby informacje zostały udostępnione na trwałym nośniku i najczęściej jest nim papier albo nośnik elektroniczny. W zależności od stopnia złożoności oferowanego dobra lub usługi, udostępnione informacje mogą być mniej lub bardziej obszerne, posługiwać się pojęciami o różnym stopniu specjalizacji i wymagać od konsumenta innego poziomu wiedzy. Wymieniane w przepisach konkretne informacje, jakie przedsiębiorca obowiązany jest przekazać konsumentowi, często wyczerpują materię, która stanowi w istocie treść samej umowy albo znajduje się już we wzorcu umownym, którym posługuje się przedsiębiorca. Prowadzić to może do dublowania treści w całym pliku papieru, który został wręczony konsumentowi. To zaś skutkować może dezorientacją i marnowaniem cennych zasobów poznawczych na zapoznawanie się z daną informacją po raz kolejny. Wpływa też na sferę motywacyjną konsumenta, który może zrezygnować z wnikliwej lektury wszystkich udostępnionych mu materiałów. W efekcie, mimo przekazania pełnej informacji, podjęta przez konsumenta decyzja może nie różnić się od wyboru, którego dokonałyby „w ciemno”.
Taki model ochrony przez informację, realizowany przez nakładanie na przedsiębiorcę coraz liczniejszych obowiązków informacyjnych może prowadzić do niezadowolenia obu stron umowy. Konsument, który po otrzymaniu informacji i tak podjął niekorzystną dla siebie decyzję, nie odczuje, by był chroniony przez prawo. Przedsiębiorca z kolei, wraz z rosnącą troską prawodawcy o doinformowanie konsumenta, będzie ponosić dodatkowe koszty.
Paradoksalnie, w świetle nakreślonych w artykule ograniczeń poznawczych człowieka, informacja bywa obecnie wykorzystywana do dezinformacji. W warunkach nadmiaru docierających zewsząd bodźców ochrona konsumenta przez informację powinna koncentrować się raczej na jej jakości i przyswajalności. Pozwoliłoby to zdjąć z konsumenta ciężar związany z samodzielną selekcją danych i pomóc lepiej rozumieć to, co dotarło do niego przez filtr uwagowy. Wskazany byłby również większy udział doradztwa na etapie przekazywania informacji. Obecnie etap ten często sprowadza się do przekazania konsumentowi tego, co zostało enumeratywnie wymienione w przepisie ustawy.
Pewnym rozwiązaniem nakreślonego tu problemu mógłby być również większy nacisk na realizowanie prawa konsumenta do edukacji, często wymienianego obok prawa do informacji. Kształtowane w ramach edukacji konsumenckiej umiejętności korzystania z dostarczanych przez przedsiębiorców informacji, przyczyniałyby się do większej świadomości i ostrożność w podejmowaniu decyzji.
Niezależnie od powyższych uwag, warto podkreślić znaczenie badań interdyscyplinarnych nad przetwarzaniem informacji i podejmowaniem decyzji przez konsumentów, a także potrzebę wykorzystywania wyników tych badań w kształtowaniu prawa konsumenckiego. Badania empiryczne powinny być również prowadzone w celu weryfikacji skuteczności istniejących i projektowanych regulacji prawnych w tym zakresie. Prawno-dogmatyczne zagadnienia ochrony konsumenta, również przez informacje, stanowią już przedmiot rozbudowanych badań prawników, w tym autorki niniejszego tekstu.
Mgr Monika Kuryło jest absolwentką psychologii i prawa, doktorantką w Szkole Doktorskiej KUL w dyscyplinie nauki prawne.
